Meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan menjadi prioritas utama dalam transformasi digital. Strategi dalam transformasi digital mendukung lingkungan dinamis di mana organisasi modern dapat membangun kerangka kerja untuk mengembangkan budaya mereka dan memberdayakan tim mereka dengan teknologi yang fleksibel dan inovatif. Salah satu perangkat teknologi itu adalah CRM atau Customer Relationship Management.

Melalui CRM, organisasi atau perusahaan dapat  memberikan interaksi yang efisien dan membangun loyalitas yang membangun kepercayaan dan meningkatkan Return Of Investment. CRM merupakan  perangkat lunak yang digunakan untuk manajemen data kontak dan aktivitas interaksi pelanggan, termasuk prospek yang potensial. Namun secara keseluruhan, CRM jauh melebihi itu, apalagi dengan pembaruannya saat ini.

Fungsi dasarnya, sistem CRM meningkatkan efisiensi dan efektivitas kerja tenaga penjualan. Perusahaan menjadi mampu untuk lebih fokus pada layanan pelanggan, mengorganisir dan mengolah data, analisa target, prospek potensial dan fungsi-fungsi lainnya yang meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM menyimpan data pelanggan dan mitra bisnis seperti alamat email, nomor telepon, situs web, akun media sosial, dan lainnya. Semua informasi kontak ini membantu anda memahami profil dan riwayat pelanggan, sehingga membantu anda dalam membuat program promosi, update website, konten media sosial dan email newsletter yang sesuai dengan karakter dan kebutuhan mereka.

Meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan dengan CRM dapat tercapai karena perangkat lunak ini membantu mengorganisir data dan mengingatkan anda siapa yang harus dihubungi, kapan dan mengapa. Tanpa CRM, tugas tersebut menjadi rumit dan sering terlewat. Bahkan CRM bisa melakukan tugas-tugas otomatis terutama proses administrasi yang berulang, seperti mengirim form isian dan invoice melalui email.

Ratusan bahkan ribuan data tersimpan beserta riwayatnya, baik itu riwayat uji coba produk, penjualan, hingga keluhan pelanggan. Rotasi karyawan atau perubahan personil dalam tim pemasaran bisa terjadi, namun data pelanggan aman tersimpan dan tetap berguna di kemudian hari. Mungkin ada pelanggan yang telah mencoba produk A belum mencoba produk B, atau ada yang baru sekedar mendaftar dan tertarik, namun belum melakukan pembelian. Atau untuk kasus asuransi, ada pelanggan yang kini telah mempunyai anak, tentu dapat ditawarkan asuransi untuk anak.

Saat ini mayoritas CRM berbasis cloud, sehingga dapat diakses dari jarak jauh termasuk melalui perangkat seluler. Data detail pelanggan langsung tersedia begitu masuk, sehingga karyawan di berbagai departemen dan lokasi dapat bekerja dan mengambil keputusan dengan cepat dan tepat. Sebagai aplikasi marketing, maka update pelanggan, penjualan, status pekerjaan dan laporan dalam CRM dapat dipantau oleh tim secara real-time dan online dari mana saja. Sehingga kolaborasi tim pemasaran juga menjadi lebih baik dan efisien. Manajer dapat dengan mudah membuat dan menganalisa laporan kerja tim pemasaran.

Selain itu CRM dengan mudah terintegrasi dengan Website, Email Marketing, Social Media Marketing dan aplikasi Help Desk. Anda dapat mengoptimalkan CRM lewat interaksi dan konten pada website, newsletter dan media sosial. Bahkan bisa terintegrasi dengan sistem telepon VoIP atau IP-PBX anda. Demikian pula sebaliknya. Semua platform ini akan bekerja sinkron dan saling melengkapi.

Pengunjung website dapat terhubung dengan staf yang berwenang via CRM untuk melayani pertanyaan atau berkomunikasi langsung lewat aplikasi live chat. Fungsi tracking dan analytic CRM akan membantu anda dalam memahami perilaku pengunjung website.

Transaksi situs e-commerce juga didukung dengan baik oleh aplikasi CRM, sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan Online Store anda. Sementara jika CRM terintegrasi dengan akun media sosial bisnis seperti Facebook, Twitter, dan LinkedIn akan memberi wawasan yang berharga tentang audiens, pada konten atau produk apa mereka suka, berbagi dan terlibat.

Kemudian untuk email, selain anda bisa mengirim email langsung dari CRM dengan Gmail atau Outlook, ada juga fitur bulk email untuk mengirim email campaign. Semua ini menjadi fitur handal dalam rangka meningkatkan layanan dan penjualan anda.

Masih banyak kemampuan yang dikembangkan selain fitur bawaan dari aplikasi CRM yang sudah hebat. Pilihlah aplikasi CRM yang tepat dan yang mampu berintegrasi dengan aplikasi lain. Banyak pilihan yang ditawarkan dalam bentuk open source dan layanan aplikasi cloud atau Software as a Service. Untuk UKM, meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan dengan CRM bahkan bisa dimulai dengan versi gratis. Fiturnya sudah mendukung puluhan ribu contact list dan ada fasilitas data storage yang besar. Saat ini penggunaannya pun semakin praktis dan mobile karena banyak yang menyediakan aplikasi CRM untuk iOS maupun Android.**